Cómo Calcular el Ciclo de Vida de un Cliente?. Vamos a mostrarte cómo mejorar la gestión comercial y de marketing, marketing digital de tu empresa. Para así impulsar tu negocio al éxito.
CLTV les dice a las empresas cuántos ingresos pueden esperar que genere un cliente en el transcurso de la relación comercial.
Cómo Calcular el Ciclo de Vida de un Cliente?
El valor del ciclo de vida de un cliente (CLTV) es una de las métricas más importantes para medir en cualquier empresa en crecimiento. Al medir CLTV en relación con el coste de adquisición de clientes (CAC), las empresas pueden medir cuánto tiempo se necesita para recuperar la inversión necesaria para ganar un nuevo cliente, como el coste de ventas y marketing.
Si deseas que tu empresa adquiera y retenga clientes muy valiosos, entonces es esencial que tu equipo sepa qué es el valor del ciclo de vida de un cliente y cómo calcularlo.
Valor del Ciclo de Vida de un Cliente (CLTV).
El valor del ciclo de vida de un cliente es la métrica que indica los ingresos totales que una empresa puede esperar lograr de una manera razonable de una sola cuenta de cliente. Considera el valor de los ingresos de un cliente y compara ese número con la vida útil prevista del cliente de la empresa. Las empresas utilizan esta métrica para identificar segmentos de clientes importantes que son los más valiosos para la empresa.
Cuanto más tiempo siga comprando un cliente a una empresa, mayor será su valor de ciclo de vida.
Esto es algo sobre lo que los equipos de atención al cliente y de éxito tienen una influencia directa durante el viaje del cliente – customer journey. Los representantes de atención al cliente y los gerentes de éxito del cliente desempeñan un papel clave a la hora de resolver problemas y ofrecer recomendaciones que influyen en los clientes para que se mantengan leales a una empresa o abandonen.
Cómo Calcular el Tiempo de Vida del Cliente – LTV?
Para calcular el valor de vida útil del cliente, debe calcular el valor de compra promedio y luego multiplicar ese número por la tasa de frecuencia de compra promedio para determinar el valor del cliente. Luego, una vez que calcules la vida útil promedio del cliente, puedes multiplicarla por el valor del cliente para determinar el valor de la vida útil del cliente.
Modelo de Valor de Ciclo de Vida del un Cliente.
- Calcular el valor de compra promedio: Calcula este número dividiendo los ingresos totales de tu empresa en un período de tiempo (generalmente un año) por el número de compras durante el transcurso de ese mismo período de tiempo.
- Conseguir la tasa de frecuencia de compra promedio: Consigue este número dividiendo el número de compras por el número de clientes únicos que realizaron compras durante ese período de tiempo.
- Calcular el valor del cliente: Calcula este número multiplicando el valor de compra promedio por la tasa de frecuencia de compra promedio.
- Conseguir la vida útil promedio del cliente: Consigue este número promediando el número de años que un cliente continúa comprando en tu empresa.
- Cálculo de CLTV: multiplica el valor del cliente por la vida útil promedio del cliente. Esto te dará los ingresos que razonablemente puedes esperar que un cliente promedio genere para tu empresa a lo largo de su relación contigo.
Ejemplo de Cálculo de Valor del Ciclo de Vida Útil del Cliente.
Utilizando datos de un informe de Kissmetrics, podemos tomar a Starbucks como ejemplo para determinar CLTV. Su informe mide los hábitos de compra semanales de cinco clientes y luego promedia sus valores totales juntos. Al seguir los pasos enumerados anteriormente, podemos usar esta información para calcular el valor promedio de vida de un cliente de Starbucks.
Calcule el Valor Medio de Compra.
Primero, necesitamos medir su valor de compra promedio. Según Kissmetrics, el cliente promedio de Starbucks gasta alrededor de 6 dólares por visita. Podemos calcular esto promediando el dinero gastado por un cliente en cada visita durante la semana. Por ejemplo, si fuera a Starbucks tres veces y gastara nueve dólares en total, mi valor de compra promedio sería de tres dólares.
Una vez que calculamos el valor de compra promedio para un cliente, podemos repetir el proceso para los otros cinco. Después de eso, suma cada promedio, luego divide ese valor por el número de clientes encuestados (cinco) para obtener el valor de compra promedio.
Calcular la Tasa de Frecuencia de Compra Promedio.
El siguiente paso para calcular CLTV es medir la tasa de frecuencia de compra promedio. En el caso de Starbucks, necesitamos saber cuántas visitas hace el cliente promedio a una de sus ubicaciones en una semana. Se encontró que el promedio observado en los cinco clientes en el informe fue de 4.2 visitas. Esto hace que nuestra tasa de frecuencia de compra promedio sea de 4.2.
Cálculo del Valor Promedio del Cliente.
Ahora que sabemos lo que gasta el cliente promedio y cuántas veces lo visita en una semana, podemos determinar el valor de su cliente. Para hacer esto, tenemos que mirar a los cinco clientes individualmente y luego multiplicar su valor de compra promedio por su tasa de frecuencia de compra promedio. Esto nos permite saber cuántos ingresos tiene el cliente para Starbucks en el transcurso de una semana. Una vez que repetimos este cálculo para los cinco clientes, promediamos sus valores juntos para obtener el valor promedio del cliente de 24.30 dólares.
Calcular la Vida Útil Promedio del Cliente.
Si bien no se indica específicamente cómo Kissmetrics midió la vida útil promedio del cliente de Starbucks, sí enumera este valor como 20 años. Si tuviéramos que calcular la vida útil promedio de los clientes de Starbucks, tendríamos que considerar la cantidad de años que cada cliente frecuentó Starbucks. Entonces podríamos promediar los valores juntos para obtener 20 años. Si no tienes 20 años para esperar y verificar eso, una forma de estimar la vida útil del cliente es dividir por su porcentaje de tasa de abandono.
Calcular el Valor del Ciclo de Vida de un Cliente.
Una vez que hemos determinado el valor promedio del cliente, así como la vida útil promedio del cliente, podemos usar estos datos para calcular CLTV. En este caso, primero debemos multiplicar el valor promedio del cliente por 52. Dado que estábamos midiendo a los clientes según sus hábitos semanales, debemos multiplicar el valor del cliente por 52 para reflejar un promedio anual. Después de eso, multiplique este número por el valor de vida útil del cliente (20) para obtener CLTV. Para los clientes de Starbucks, ese valor resulta ser de 25,272 dólares (52 x 24,30 x 20 = 25,272).
Conclusión. Mejorando el Valor del Ciclo de Vida de un Cliente. ¿Cómo Calcular el Ciclo de Vida de un Cliente?
Ahora que conoces el valor de ciclo de vida de un cliente, ¿cómo lo mejoras? Si bien hay varias formas de obtener ingresos, la satisfacción del cliente y la retención del cliente son dos formas clave de aumentar el CLTV de tu cliente.
La Satisfacción del Cliente.
Hacer que tus clientes sean más felices generalmente hará que gasten más dinero en tu empresa. Según HubSpot Research, el 55% de las empresas en crecimiento piensan que es «muy importante» invertir en programas de servicio al cliente. Si miramos a las empresas con ingresos estancados o decrecientes, solo el 29% dijo que esta inversión era «muy importante». Las empresas que están activamente orientadas hacia el éxito de sus clientes obtienen más ingresos debido a una mayor satisfacción del cliente.
Retención de Clientes.
Adquirir un nuevo cliente puede resultar costoso. De hecho, un artículo publicado por Harvard Business Review, encontró que ganar un cliente puede costar entre cinco y 25 veces más que retener uno existente. Además, un estudio realizado por Bain & Company encontró que un aumento del 5% en la tasa de retención puede conducir a un aumento en las ganancias entre el 25% y el 95%. Esto hace que sea imperativo que tu empresa identifique y nutra a los clientes más valiosos que interactúan con tu empresa. Al hacerlo, obtendrás más ingresos totales, lo que resultará en un aumento en el valor del ciclo de vida de un cliente.
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