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Experiencia del Cliente Marketing Digital CX

Experiencia del Cliente Marketing Digital CX

Experiencia del Cliente Marketing Digital CX. Os vamos a contar toda la importancia que tiene en marketing digital. Para lograr impulsar a tu empresa al éxito en los negocios.

La marca está más viva que nunca. Es más fuerte que nunca, pero eso no cambia el hecho de que una mala interacción debilita por completo incluso la promesa de marca más inspiradora.

Experiencia del Cliente Marketing Digital CX.

Una de las cosas más difíciles del diseño es hacer un seguimiento de la terminología. Hay muchas palabras para aprender, y las definiciones se superponen con frecuencia. Pero no pienses ni por un momento que dos términos significan exactamente lo mismo. Abundan las distinciones. Las abreviaturas son importantes.

Lo mismo ocurre con la experiencia del usuario y el diseño de la experiencia del cliente, o UX vs. CX. Las dos disciplinas están tan estrechamente relacionadas, sus diferencias son tan turbias, que a veces se usan indistintamente.

Originalmente, el paraguas UX estaba destinado a cubrir todas las facetas de la interacción de un individuo con una empresa, pero nuestra era claramente digital complicaba las cosas. UX ahora está asociado con la calidad de las interacciones entre un usuario y un producto digital, y el diseño de CX ha abarcado todos los otros encuentros que una persona tiene con una empresa.

Impacto Coherente.

Hoy en día, los diseñadores de UX generalmente se centran en una serie de tareas orientadas a objetivos y en la calidad general de las interacciones; por ejemplo, ¿Cómo podemos mejorar la navegación móvil para que las personas puedan encontrar las cosas más fácilmente?

Para crear experiencias coherentes, los diseñadores de UX también deben ser conscientes de las formas en que su trabajo impacta las características existentes. ¿Cambiar nuestra navegación mejora la visibilidad y acelera nuestro proceso de compra (o aumenta nuestras tasas de conversión)?

Acercar con UX. Alejar con CX. Es un maridaje natural.

¿Pero qué hay de otras disciplinas de diseño? ¿Cómo encajan en la ecuación de diseño de CX? Más específicamente, ¿qué impacto tiene el diseño de la marca en la experiencia del cliente? Por lo menos, parece que los diseñadores de marcas deberían ser conscientes de todas las formas en que sus clientes interactúan con ellos.

En lugar de dos campos distintos, CX y UX están interrelacionados.

Evita una Marca Miope.

Los diseñadores de marcas tienen una capacidad asombrosa para identificar los atributos que hacen que las empresas sean especiales.

  • ¿Qué hacen mejor?
  • ¿En qué se diferencian de la competencia?
  • ¿Por qué debería importarle a alguien?

Con estas ideas en la mano, los diseñadores de marcas unifican las verdades más esenciales en una promesa entre la empresa y el cliente.

Esta promesa, la promesa de la marca, tiene pocas palabras pero impregna todos los aspectos de las actividades de una empresa. Establece un objetivo común e inspira a todos los involucrados a moverse con un sentido compartido de misión.

La Marca y el Diseño de la Marca tienen Definiciones Distintas.

Pero, una promesa de marca puede ser restrictiva, especialmente cuando un diseñador de marca no aprecia el alcance completo de los puntos de contacto de una empresa(es decir, cualquier interacción que tenga el potencial de cambiar los sentimientos de un cliente hacia un negocio).

Por ejemplo, un equipo de diseño consigue un contrato con una cadena de supermercados y se dedica a una estrategia que hace que las interacciones digitales sean la máxima prioridad. Definen una promesa de marca convincente y describen una mentalidad de toda la compañía que enfatiza el contenido y las herramientas digitales de alta calidad.

Desafortunadamente, el equipo no presta el mismo nivel de atención a la experiencia física de los supermercados, y no logran desarrollar un plan para infundir interacciones en la tienda con los sentimientos actualizados de la marca. Se ha ignorado un aspecto crucial del diseño de CX y el compromiso del cliente.

Con el tiempo, los clientes se frustran porque el cambio de marca brillante que encuentran online no se traduce en el mundo real. Las interacciones en persona con la cadena de supermercados no empeoraron notablemente, pero se sienten lentas y anticuadas en contraste con las elevadas expectativas establecidas por el cambio de marca.

La Apatía CX Genera una Marca Irrelevante. Experiencia del Cliente Marketing Digital CX.

El diseño de identidad visual se basa en el diseño de la marca. La promesa de la marca es la base, los valores de la marca son el marco y los elementos dentro de una identidad visual son los accesorios y los toques finales. Representan los aspectos más importantes de la marca en forma visual y sirven como puntos de referencia estéticos para una gran cantidad de material promocional.

Para crear una identidad visual efectiva, es crucial que un diseñador de marca tenga un conocimiento general del recorrido del cliente de una empresa: todas las formas en que los clientes interactúan con la empresa y realizan tareas con el tiempo. ¿Por qué es esto tan importante?

Diseñar material promocional para canales de marca no es como crear una interfaz receptiva para diferentes tamaños de pantalla. No es suficiente reciclar y cambiar el tamaño de los mismos elementos de diseño una y otra vez. Cada canal tiene restricciones y demandas de contenido únicas.

El tiempo, la escala, la distancia, las distracciones ambientales y las expectativas del usuario son solo algunos factores que entran en juego. No es necesariamente el trabajo del diseñador de la marca crear una garantía promocional, pero es su trabajo diseñar una identidad visual que se adapte a múltiples escenarios.

Trabajo Continuo.

Ampliemos nuestro ejemplo de antes: el equipo de la marca que se enfoca en lo digital.

Mientras construye la identidad visual de la cadena de supermercados, el equipo de la marca decide esbozar un conjunto de pautas de fotografía que le darán al consumidor una sensación más íntima y humana. Las intenciones del equipo son buenas: quieren cultivar una presencia web y social más relatable al mostrar a las personas felices disfrutando de los productos del supermercado.

Pero las fotos centradas en el ser humano no explican el éxito pasado de la cadena al promocionar productos, donde los anuncios deben interpretarse en un abrir y cerrar de ojos.

Cuando un nuevo conjunto de vallas publicitarias, envolturas de autobús y quioscos se diseñan siguiendo las pautas del equipo de la marca, son visualmente atractivos, pero las fotos de personas sonrientes no comunican completamente las ofertas que ofrece el supermercado. Los anuncios no captan la atención de los conductores y peatones, y la campaña fracasa.

Involucrar a los clientes que se mueven en coche es un desafío diferente que comunicarse con ellos a través de un dispositivo portátil.

Diseñador de Marca. Claves para la Conciencia Omnicanal. Experiencia del Cliente Marketing Digital CX.

Los Canales de Marca son Únicos y Evolucionan.

Cada canal que utiliza una empresa para comunicarse con los clientes tiene su propia idiosincrasia. Lo que funciona en un canal no garantiza que funcione en otro.

Además algunos canales están estructurados para interacciones altamente personalizadas, otros no tanto. Un canal puede estar dirigido a videos en profundidad, mientras que otro es conocido por cortos clips de audio.

Los canales tampoco son estáticos. Las características, la popularidad y la demografía siempre están en constante cambio. Justo cuando todos piensan que tienen una idea de «dónde los usuarios pasan su tiempo», emerge un nuevo canal que interrumpe todo.

El paradigma no puede ser controlado. La flexibilidad es primordial. No hay forma de dominar todos los canales. El ajuste es crucial.

La Consistencia es el Elemento Vital del Compromiso.

El compromiso mide el sentimiento de relación del cliente con un producto o empresa. Los sentimientos y las relaciones pueden ser volubles, pero prosperan en la consistencia.

La coherencia abarca más que las decisiones de diseño visual, como la colocación del logotipo y el uso del color. Cada punto de contacto deja una buena impresión. Toda interacción impacta la percepción. Ninguna parte del viaje del cliente es intrascendente o descartable.

La Experiencia del Cliente está Interconectada.

El diseño de la experiencia del cliente es una red de interacciones interconectadas. Los puntos de contacto no existen independientemente uno del otro. Todos son parte de la misma historia, todos vinculados a la promesa central de una marca.

También una experiencia de compra en el móvil no termina. Se extiende a unboxing, configuración y uso regular. Continúa a través de campañas publicitarias y atención al cliente. Perdura en las redes sociales. Finalmente, da nueva vida con la opción de hacer, o no hacer, otra compra.

Además los mapas de viaje del cliente cuentan la historia de cómo un cliente interactúa con un negocio a lo largo del tiempo.

Conclusión. Experiencia del Cliente Marketing Digital CX Fortalece la Relevancia de la Marca.

Finalmente. ¿La marca está muerta? Apenas. Es más fuerte que nunca, pero eso no cambia el hecho de que una mala interacción debilita por completo incluso la promesa de marca más inspiradora. ¿Pueden los diseñadores de marcas controlar lo que sucede en cada punto de contacto? No, pero pueden diseñar marcas que están desconectadas de la realidad, marcas que hacen grandes promesas pero que no cumplen cuando es importante.

Cuando existe tal desconexión, los clientes tienden a buscar en otro lado. La marca no está muerta, pero los días de crear marcas sin incorporar una mentalidad de diseño CX están llegando a su fin.

Así que solo queda una cosa. Comenta y comparte tu opinión con nosotros. Te estamos esperando! Si necesitas ayuda con tu marketing digital, no dudes en contactar con nosotros… Experiencia del Cliente Marketing Digital CX.

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