En este capítulo os vamos a hablar sobre Growth Hacking Retención de Clientes y Fidelización. Una parte más que fundamental para lograr un verdadero éxito y conseguir un impulso para tu startup, negocio – empresa a lo cima.
Dos abismos ya han sido cruzados. Ha logrado que los visitantes accedan a su producto mediante el uso de métodos push, pull y producto. También los ha activado exitosamente haciendo que tomen ciertas acciones dentro de su producto. Puede parecer que ya has logrado salir del bosque, pero hay un componente más necesario, la retención. La retención es el acto de hacer que sus miembros usen su producto de tal manera que se convierta en al habitual para ellos.
Growth Hacking Retención de Clientes y Fidelización
Es por eso que los llamamos usuarios en esta etapa. si los conserva, entonces, literalmente, están usando su producto con frecuencia. Si tienes una empresa de SaaS, esto significa reducir su deserción. Cuando eres el propietario de un sitio de comercio electrónico, esto significa ayudar a las personas a convertirse en compradores habituales. En cambio es una empresa de contenido, esto significa que la gente consuma su contenido de forma regular.
Muchos growth hackers realmente consideran la retención como el aspecto más importante del embudo. Hay un número de razones para esto.
Razones
- Si su retención es baja, entonces todos los ingeniosos ataques growth hacking que aplica a su producto son básicamente insignificantes. Sus miembros dejarán su producto al final de su embudo de ventas. Los cubos con fugas no necesitan más agua. Necesitas reparar los agujeros.
- En el momento en que alguien se convierte en un miembro activo, se muestran extremadamente interesados en su producto. Son las personas más calificadas con las que tienes que trabajar. Si no te enfocas en retenerlos, estás descuidando los leads de mayor calidad que tienes.
- Dado que todas las etapas del embudo funcionan juntas, a veces la retención puede afectar el resultado final más fácilmente que obtener nuevos visitantes. Aumentar su retención en un 20% es lo mismo que aumentar su tráfico general en un 20%. Un aumento del 20% en el tráfico podría costar más tiempo y recursos tangibles que aumentar la retención en un 20%.
- Un aumento en la retención aumenta el valor de vida del cliente (LTV). Esto abre la posibilidad de probar una cantidad de métodos push en la parte superior del embudo que antes no era posible. La retención beneficia al embudo como un todo más de lo que a veces nos damos cuenta.
- Las personas que han sido retenidas por largos períodos de tiempo son más propensas a evangelizar por su producto. Si su producto está integrado en su rutina semanal, van a hablar con sus amigos sobre él, llevarlo al lugar de trabajo y, en general, defenderlo por ti.
La retención, como cualquier otra cosa, es un conjunto de habilidades que se puede aprender. Estas son las tácticas que recomendamos probar a medida que te centres en la retención. Growth Hacking Retención de Clientes y Fidelización.
Tráfico Establecido
Cuando observa el crecimiento del embudo growth hacking, puede parecer que debe centrarse primero en obtener tráfico, luego en activar miembros y luego en retener a los usuarios. Sin embargo, en realidad esta no es la forma más inteligente de trabajar a través del embudo si desea aprovechar al máximo sus esfuerzos. Es mejor si se esfuerza por obtener tráfico, luego use esos visitantes para probar el resto de su embudo antes de decidir destinar más recursos al tráfico.
Imagine que tiene un presupuesto de crecimiento de 4000 dolares. Growth Hacking Retención de Clientes y Fidelización. Digamos que gastas todo en un par de semanas. Gasta un poco en la producción de un documento técnico para prospectos entrantes, gasta en algunos anuncios de Google y también en un concurso.
Invertir con Cabeza
Probablemente se sienta bien con lo que ha hecho, pero ¿qué pasa si después de un mes se da cuenta de que, a pesar de que recibió efectivamente tráfico, sus métodos de activación y retención se rompieron por completo? Sería más inteligente intentar una sola táctica y usar solo algunos de sus recursos solo para poder seguir el progreso de su tráfico a través de su embudo.
A continuación, puede corregir los agujeros obvios que se descubrieron utilizando este tráfico de prueba. Ahora, cuando gasta más de sus recursos en tráfico, su producto estará mejor optimizado para capitalizarlo. Básicamente, prueba el embudo, incluida la retención, cuando hay poco en juego, de modo que cuando llegue el momento de acelerar el crecimiento, haya realizado el trabajo requerido que permitirá que su producto lo maneje. Al principio, prepara tu tráfico para dominar la retención. Growth Hacking Retención de Clientes y Fidelización.
Velocidad AHA
Las personas acuden a tu producto y te dan una oportunidad debido a las promesas que les has hecho. Growth Hacking Retención de Clientes y Fidelización. Vas a guardarlos, proporcionarles y hacerlo todo mucho más simple. En el momento en que un visitante o miembro realmente siente la verdad de su promesa y ve el beneficio obvio de su producto, eso es lo que llamamos el «momento de aha». Si desea retener a los usuarios, entonces parte de su tarea es llevarlos al momento aha tan rápido como sea humanamente posible.
Cuando alguien es nuevo en su producto, está abierto a sus promesas. Están entusiasmados con la posibilidad de que las cumplas. Si pierdes tiempo llevándolos al momento de aha, entonces no se quedarán. Aquí hay algunas preguntas que debe hacerse
Preguntas que Hacer
- ¿Sabes cuál es el momento de aha para tu producto?
- ¿Cuáles son las acciones que un miembro puede tomar en su producto que son indicadores principales de su tasa de retención?
- Si actualmente lleva dos días llevar a alguien al momento de aha, ¿puede tomar dos horas?
- Si actualmente les pide que creen una cuenta para ver el beneficio de su producto, ¿hay alguna manera de mostrarles una versión de prueba de su producto que les permita tener este momento antes de registrarse?
- ¿Hay características que promocionas en tu producto que no conducen a las personas a un momento AHA, con lo que abarrotan tu producto y disminuyen las posibilidades de que lleguen al momento de aha?
- ¿Hay algún correo electrónico que pueda enviar a un nuevo usuario que describa exactamente cuál es el momento de aha? ¿Puedes darles una clara llamada a la acción para tener ese tipo de momento?
Twitter se dio cuenta de que después de seguir a un cierto número de personas, su tasa de retención aumentaría drásticamente. Entonces adivina lo que hicieron? Sí, ahora te ayudan a seguir a las personas como parte del proceso de suscripción. La retención está integrada en su flujo de registro porque sabían que la velocidad de aha importa. Growth Hacking Retención de Clientes y Fidelización.
No le Tengas Miedo al Email
Los ingenieros y puristas de productos tienen un correo electrónico difícil de entender. De hecho, piensan que el correo electrónico es universalmente no deseado y que la mayor parte es correo no deseado – spam. Esto es simplemente falso.
Las personas optan por recibir correos electrónicos y se excluyen cuando ya no los desean. Deje que las personas tomen sus propias decisiones sobre el correo electrónico que desean o no desean, y no decida de manera preventiva, lo que perjudica su producto en el proceso. Growth Hacking Retención de Clientes y Fidelización. El correo electrónico es una táctica enormemente útil para retener a los usuarios, y aquellos que lo ignoran están en una desventaja instantánea. Hay varios tipos diferentes de correos electrónicos que su producto debería enviar. Y cada uno tiene su propio propósito.
Campañas de Goteo
Una campaña de goteo es cuando usted envía correos electrónicos preescritos a las personas a intervalos preseleccionados. Un nuevo miembro podría recibir un correo electrónico el día 1, día 3, día 7, día 14 y día 21. Puede utilizar una campaña de goteo para presentar su producto, compartir testimonios, darles casos de estudio u otras razones inspiradoras para usar su producto, y muchas otras cosas. Una campaña de goteo quema su producto en las mentes de las personas cuando son más impresionables. Justo después de que se hayan registrado. Cada correo electrónico enviado es una oportunidad para devolverlos a su producto y conservarlos. Los tontos ignoran las campañas de goteo.
Notificaciones Basadas en Eventos
Otra categoría de correos electrónicos son aquellos que se basan en desencadenantes de eventos específicos. Todos estamos familiarizados con esto debido a Facebook. Cada vez que alguien hace algo que está remotamente relacionado con nosotros en su red social, recibimos un correo electrónico informándonos al respecto. Facebook se ha vuelto muy inteligente con sus correos electrónicos basados en eventos, y una de las cosas que hacen es forzarlo a hacer clic en su sitio web para aprovechar al máximo sus correos electrónicos. Me dicen que a alguien le gustó una foto en la que estaba. Pero tengo que hacer clic en una llamada a la acción para ver la foto. Esto es inteligente porque una vez que estoy de regreso en su sitio me vuelvo a arrastrar al mundo de Facebook. ¿Qué acciones están tomando las personas en su producto que también podrían justificar un correo electrónico?
Actualizaciones Generales
El tercer tipo de correo electrónico es una actualización general. Estos son mensajes de correo electrónico que informan a las personas acerca de las características de nuevos productos, nuevas incorporaciones de personal y otros tipos de cosas que no tendrían sentido en una campaña de goteo, pero que tampoco están vinculadas a eventos específicos. A la gente le encanta ver cómo otras personas trabajan (es una obsesión extraña, lo sé), así que use estos correos para darle a la gente una visión detrás de la escena de su compañía. Muéstreles fotos de su nuevo espacio de trabajo. Muéstreles una imagen de su equipo al lado del logotipo de la empresa. Si las personas sienten que te conocen, es más probable que sean retenidos por ti.
Alertas y Notificaciones
Si está creando una aplicación móvil, además del correo electrónico, tiene otra vía disponible para hacer que la gente vuelva a su producto. También puede usar alertas y notificaciones para ayudar a retener a los usuarios. ¿Estás utilizando notificaciones push en tu aplicación móvil? ¿Actualmente usa credenciales para alertar a las personas sobre nuevas funciones, nuevas actualizaciones o cualquier otra cosa? El mismo problema que algunas personas tienen con el correo electrónico también se transmite a alertas y notificaciones. Recuerde, las personas pueden desactivar alertas y notificaciones dentro de su configuración. Permita que las personas administren su propia vida y envíeles actualizaciones relevantes. Growth Hacking Retención de Clientes y Fidelización.
Entrevistas de Salida
Hablar directamente con los clientes puede ser muy difícil. La gente no tiene miedo de decirte la verdad, y la verdad puede dañar tu ego. Bueno, olvídalo, porque una de las mejores formas de aprender es dialogar con tus miembros. Recientemente, hemos escuchado mucho en el mundo de las startups sobre el desarrollo de clientes (el proceso de conversar con los clientes anticipadamente), pero existe otro tipo de comunicación con los clientes que también puede ser muy beneficiosa, y esa es una entrevista.
Cuando las personas cancelan su servicio, o permanecen inactivas durante períodos prolongados, o generalmente se muestran a sí mismos como no retenidos, entonces tienen la oportunidad de aprender de ellos.
Se Directo
Recomendaría enviarles un correo electrónico y preguntarles qué es lo peor de su producto que los hizo cancelar (o lo que sea que la verborrea apropiada sea para su situación). Simplemente ve al grano y pregúntales qué es lo que más apesta. Tiene una piel gruesa. Puede usar las respuestas de esta entrevista de salida para añadir a la hoja de ruta del producto y, por lo tanto, aumentar la retención futura.
Si desea solicitar a las personas que llenen una encuesta completa en este momento, puede intentarlo, pero primero piense en la situación. Ya se alejaron de ti. Probablemente no te den 10 minutos más de su tiempo.
Es posible que le devuelvan una respuesta rápida si les envía un correo electrónico breve y de una frase. Sea prudente sobre cuánto pide en este punto.
Una entrevista de salida también puede ser una oportunidad para devolverlos a su producto. Podría ofrecerles un descuento exclusivo. Podría darles la opción de elegir un paquete menos costoso que no se anuncie durante el registro. Ya los has perdido, así que mejor intenta algo para recuperarlos. Growth Hacking Retención de Clientes y Fidelización.
La Alfombra Roja
Una forma de evitar que las personas abandonen su producto es desplegar la alfombra roja para sus usuarios más comprometidos. Las entrevistas de salida tratan de sacar el máximo provecho de una mala situación. Pero la alfombra roja se trata de evitar una mala situación. Aquí hay algunas formas en las que puedes dar el tratamiento de la alfombra roja a tus mejores usuarios:
- Envía 100 camisetas a tus primeros 100 clientes.
- Ofrezca a sus mejores usuarios un mensaje de agradecimiento en un boletín informativo por correo electrónico.
- Mantenga una lista de Twitter de sus mejores usuarios y retuitee con frecuencia.
- Dale a tus usuarios VIP acceso a contenido exclusivo.
- Tenga un sorteo para un viaje gratis a una conferencia relevante, pero solo los usuarios avanzados pueden ingresar.
Cada producto es diferente, pero el objetivo es hacer algo de manera periódica que haga que los usuarios principales se sientan apreciados. Esto no sólo ayudará a evitar que se revuelvan, sino que cuando alguien se sienta como el centro de atención, único o importante, definitivamente compartirá la experiencia en las redes sociales y en otros lugares. Ofrezca a sus mejores usuarios una razón más para anunciarse ofreciéndoles un regalo de vez en cuando. Growth Hacking Retención de Clientes y Fidelización.
Aumenta el Valor
En el corazón de cualquier producto está el valor que proporciona. Esto significa que mantener un ojo en el valor de su producto siempre ayudará a la retención. El hecho de que alguien haya encontrado valor en su producto el día 1 no significa que necesariamente encontrará valor en el día 100. Siempre debe mantenerse por delante de la curva de valor si desea retener a los usuarios. Aquí hay algunas maneras genéricas de proporcionar valor:
Añade Características Nuevas
Si su producto carece de funciones importantes, agregarlas puede mejorar la retención. Si dos de cada tres personas le dicen lo mismo durante la entrevista de salida, y se trata de algo que usted no proporciona actualmente. Entonces podría tener sentido darles lo que quieren. No se trata de un cambio de características, se trata de darles a las personas lo que realmente necesitan para mantenerse como usuarios retenidos.
Elimina Características
Puede parecer extraño discutir ahora la eliminación de características. Pero a veces esa también es la forma de aumentar el valor. Las características que no son útiles (o no se usan) solo tienen un propósito. Evitan que las personas descubran qué es realmente asombroso sobre su producto. La gente no se queda por la cantidad de funciones que tiene. Se quedan porque tienes las características correctas que les aportan valor. Growth Hacking Retención de Clientes y Fidelización.
Crea una Comunidad
Un producto es bueno, pero un movimiento es mejor. Una startup es buena, pero una familia es mejor. ¿Hay algo que puedas hacer para que la gente realmente sienta que forma parte de algo? Esto es la creación de una comunidad. Las personas que pertenecen a algo se quedan más tiempo que las personas que se suscriben a algo. Estas son algunas formas en que puede construir una comunidad alrededor de su producto:
Atención al Cliente
La excelente atención al cliente puede ser la diferencia en un cliente de por vida y alguien que difunde la noticia de lo horrible que eres. Podemos mejorar nuestro juego hasta el punto en que las personas sientan que pertenecen a una comunidad y no nos molesten con sus solicitudes de soporte.
Documentación
Si su producto necesita documentación. Proporcionarlo de la mejor manera posible es en realidad un servicio a su comunidad. Además, si las personas no tienen la documentación necesaria para instalar o usar su producto. Entonces no los va a retener.
Características Sociales
¿Existe alguna manera de que pueda permitir que sus usuarios interactúen entre sí dentro de su producto? Una de las mejores maneras de retener a los usuarios es ofreciéndoles una forma de conectarse con los demás. Las otras personas pueden ser la razón por la que se quedan, aunque podrían haberse ido si se tratara de su producto. Growth Hacking Retención de Clientes y Fidelización.
Hazlos Felices
Toda retención se reduce a una sola cosa: la felicidad. Si las personas están contentas, se convertirán en usuarios habituales. Si las personas no están contentas, no las retendrás. No pienses demasiado en la retención. Simplemente haga feliz a la gente con su producto. Growth Hacking Retención de Clientes y Fidelización.
Conclusión
Cubrimos varias tácticas para retener a los usuarios:
- Tráfico por etapas
- Velocidad a Aha
- No temas el correo electrónico
- Alertas y notificaciones
- Entrevistas de salida
- La carpeta roja
- Incrementar valor
- Construcción comunitaria
- Hazlos felices
Puedes descargar esta guía en PDF desde aquí.
Estamos deseando ayudarte. Contacta con nosotros. Growth Hacking Retención de Clientes y Fidelización.
